日本最大手の安心と信頼の三井住友カード！担当者インタビュー

昨年12月に50周年を迎えた三井住友カードは、アジアで初めてVisaを持ったクレジットカード会社のパイオニアといえます。長年のカード発行業務を担ってきた会社として、お客様から安心して利用いただいていることが大きな強みです。

特にCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）に力を入れています。例えばコールセンターやアフターケアなどはここ数年で特に注力しています。

コンタクトセンター・アワード 2017センター表彰部門では「ストラテジー最優秀部門賞」、個人表彰部門で「リーダー・オブ・ザ・イヤー賞」を受賞し、初出場でセンター・個人表彰部門で同時受賞を達成しました。

年間を通して、「お客様をお待たせしないこと」「お客様の気持ちに寄り添うこと」を目標に掲げています。カードに関するお困りごとや分からないことを解決するための、適切な案内や表現を議論して、改善する取り組みを行っています。

「新しい有効期限のカードは自動で届くのか知りたい」「締め日や支払い日が知りたい」など困っているお客様に対して、プラスの情報を提供して安心してカードを使っていただけるように心がけています。 

また会員サイトのVpass（ブイパス）やホームページの改善にもコールセンターからの意見が反映されており、お客様のカードヒストリーに合わせてメールをお送りする取組みも行っています。このように、一連の流れとしてCX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験）の最適化を考えています。

おすすめは目玉商品の家電と、­­­ iDバリュー（※）ですね。

基本的に他の商品を通年で出している中、家電は上期下期とそれぞれ期間限定の商品を用意しています。オーブンや炊飯器などの料理家電や、サイクロン式掃除機や床拭きロボットなどが直近の期間限定商品ですね。

家電製品は年間を通してもどんどん新しい商品が出るので、トレンドを取り入れ、期間限定で出しています。貯めたポイントをその時々の人気の家電に交換できるのでおすすめです。期間限定の商品については、Vpassで簡単に見ることができます。

2つ目のiDバリューとは、iDを持っている方が対象のキャッシュバックサービスです。ワールドプレゼントのポイントを1ポイント＝5円で換算することができます。

私個人としてもiDバリューがおすすめで、全部のポイントをiDバリューに交換しています。最近ではiDが使えるところも増えており、コンビニやドラッグストア、家電量販店や飲食店、タクシーでも使えます。タクシーだとクレジットカードよりもiD決済の方が早くて簡単なので、貯まったポイントはタクシー代として使っていますよ。

お客様に人気なのは、金券や他社ポイントへの移行です。その中でも一番人気はVJAギフトカードで、その他にはAmazonギフト券や楽天ポイント、Tポイントやヨドバシカメラで使えるゴールドポイントなどがあります。

利用者にとって使いやすい金券やポイントに変えている人が多いのですね。まだ金券類しか交換したことのない人は、先ほど紹介のあった期間限定家電やiDバリューへの交換を試してみてはいかがでしょうか。

キャッシュレス化について、会社としてどのように動けるかが課題です。

政府は、オリンピック・パラリンピック東京大会開催などを視野に入れたキャッシュレス化の推進を行っており、2027年までにキャッシュレス決済比率を4割程度とすることを目指しています。

その中でクレジットカード会社は、キャッシュレス化の推進を期待されているため、会社として期待にどのように応えられるか、競合他社がいる中で先進的に取り組んでいけるかが一番大きな課題となっています。

高額決済のときだけでなく、少額のお買い物でもぜひクレジットカードを使っていただきたいです。もっとクレジットカードを普及させて、お客様に身近に感じていただきたいと思っています。

また今後も、お客様が求めているのは何かを常に把握し、時代に合ったクレジットカードを出していきたいと考えています。