株式会社エイチーム（代表取締役社長：林高生、本社：愛知県名古屋市、以下当社）は、サービスにおける顧客体験を高めるための研究開発を行う「次世代ライフサポートサービス研究開発グループ」を2020年10月に立ち上げました。
この取り組みでは、当社が運営する情報・比較サイトをご利用いただくユーザーのサービス体験の品質を高める研究・開発を推進しています。また、本取り組みを通して、2021年11月18日（木）に引越し業者選びをサポートする「mitsumoru」のβ版をリリースいたしました。

取り組み概要

• 2020年10月に顧客体験を高めるための研究開発をする次世代ライフサポートサービス研究開発グループを発足
• 日常生活に密着したWebサービスを展開するライフスタイルサポート事業が運営する各サービスのUIの研究・開発を推進し、サービスの品質及び価値の向上を目的とする
• 2021年11月18日（木）に顧客体験の検証実験を実施する「mitsumoru（みつもる）」β版をリリース。第1弾は「引越し業者選び」がテーマ
• 今回の検証実験の結果をもとに研究・開発を進め、今後は他の既存の事業領域へ展開する

※UIとはユーザーインターフェイス（User Interface）の略称、ユーザーとプロダクトをつなぐ接点を意味します。UXとは、ユーザーエクスペリエンス（User eXperience）の略称、プロダクトやサービスを通じて得られるすべてのユーザー体験を意味します。

次世代ライフサポートサービス研究開発グループの立ち上げの背景

当社が運営するライフスタイルサポート事業は、就職、結婚、出産、介護、葬儀など、ゆりかごから墓場まで、人生のイベントや日常生活をより豊かに、より便利にするWebサービスを提供しています。当事業では、引越し比較・予約サイト「引越し侍」、結婚式場情報サイト「ハナユメ」、車査定・車買取サイト「ナビクル」など、様々な事業領域において提携業者とユーザーをマッチングするサービスを展開しています。

現在の各サービスが抱える顧客体験の課題として、他社サービスと差別化できる要素が少なく、さらに各サービスが独立したサービス提供体制となっていることから、一人のユーザーに対してサービス横断でのサポートができていませんでした。世の中に多くのサービスがある中で、ユーザーに選ばれるサービスであり続けたい。また、当社が運営する各サービスを横断して、独自性があり魅力的な顧客体験を実現させるために「次世代ライフサポートサービス研究開発グループ」を立ち上げました。

顧客体験を高めるサービス

昨今、動画閲覧サービスの拡大やSNSの浸透などにより、ユーザーの検索行動に変化が生じています。具体的には、GoogleやYahoo!などの検索サービスよりも、YouTubeでの検索数が上回るという領域も表れており、動画やソーシャルメディアを活用した検索行動が主流になりつつあります。

また、検索により得られる情報が増えすぎたことにより、複数の選択肢から自分で選ぶのではなく、インフルエンサー等の情報発信源を信用して判断するユーザーも増えております。そのことから、ユーザーにとって、信用・信頼できるコンテンツというだけでなく、サービスの理解度を深め、より納得感を高めるサービス体験を提供する必要があると考えました。

そのため、この取り組みでは、このようなトレンドにより変化したユーザーニーズに応えるべく、ユーザーが求めるサービスの選択方法を模索し、より快適にサービスを継続的にご利用いただけるように、顧客体験を高める研究開発をしてまいります。

2021年11月18日（木）に「mitsumoru」β版をリリース

これらの研究開発を進めるにあたり、「引越し業者選び」を第1弾のテーマとして選定しました。また、2021年11月18日（木）に、当社のグループ会社である株式会社エイチーム引越し侍にて「mitsumoru」β版をリリースしました。
　可愛らしい見た目の“サポうさ”がインターネット上で引越し業者選びを一緒に手伝ってくれる様子を、ロールプレイングゲームのようなUIで表現しました。ゲーミフィケーションの要素を取り入れ、作業感を極力減らしたUIで、愛着を感じるキャラクターがサービス完了まで伴走してくれます。そして、サービスを利用しながら、引越しに関する必要な知識が身につき、適切な判断ができることが特徴です。

現在はβ版として一般公開されています。今後は、ご利用いただいたユーザーの感想や行動データなどを集め、より快適にサービスをご利用いただけるように改善していきます。また、今回のβ版の実績を検証し、今後の顧客体験向上のための研究・開発をより推進してまいります。
https://mitsumori.a-tm.co.jp/

プロジェクトメンバーからのコメント

＜プロダクトマネージャー＞
ユーザーがサービスを利用する際に重視するポイント、嬉しい、便利、使いやすいなど、どのように感じるのかという点を重視しながら研究開発を進めています。Web上の行動データだけでなく、数多くのインタビューを組み合わせて分析することで、ユーザーの本音を探し出します。
　本活動を通して、「これまでのWebサービスでは無かった新たな価値」を見つけ出し、様々な事業へと反映していきます。

＜開発エンジニア＞
ユーザーが抱えていた引越し業者選びに対する課題感の解消に加え、条件を入力する度にリアルタイムで変わる概算価格など、ゲーム要素を取り入れた新しい顧客体験の創造という点を意識して開発しました。 当サービスを通して、今までになかった「楽しく、かつ納得感がある」引越し業者選び体験をしていただければ幸いです。

＜開発デザイナー＞
「ユーザーに寄り添い、心を動かす」デザインを目指し、キャラクターやゲームのような背景を用いて、業者選びを「簡単に・楽しく」進められる世界観を作りました。 初めて引っ越しをする方や、業者選びに悩んでいる方に体験していただき、楽しく業者選びをしていただければ嬉しいです。

研究開発の今後について

現在は、提携業者が多く、年間を通してユーザーが多い「引越し業者選び」をテーマに検証を実施しております。今後、取組みを通して得られた知見をライフスタイルサポート事業で手掛ける既存の事業領域に活用することで、サービス品質や顧客体験の向上を図っていまります。その結果として、様々な分野において信用・信頼されるサービスとなることで、LTVの向上を実現していきます。