当社のグループ会社である株式会社エイチームブライズ（本社：愛知県名古屋市、代表取締役社長：常深香里、以下同社）が運営する結婚式場情報サイト「ハナユメ」は、顧客のサービス体験の向上及び顧客接点の最適化を目的にDX（デジタルトランスフォーメーション）を推進することをお知らせします。

取り組み概要

• 2018年11月より結婚式におけるDX構想を開始、2020年8月にDX推進部を設置
• 「ハナユメ」を利用するお客様の顧客データを一元管理し、機械学習を活用しながら、最適なタイミングで対面接客の適正性を判定
• ウエディングデスクでの対面接客を案内する架電業務の最適化を実施、約3倍に効率化
• お客様には、最適なタイミングでの案内により顧客体験の向上を実現
• 顧客データの一元化により、式場での接客におけるデータ活用・提供も視野に検討
• 引き続き、データ活用を推進し、顧客体験の質を高め、ブライダル業界全体への貢献を目指す

取り組みの背景

同社では、結婚式場情報サービス「ハナユメ」において、2018年11月よりDX構想を開始し、2020年8月にDX推進部を立ち上げました。「ハナユメ」はインターネット上で結婚式場の検索から見学予約までオンラインで行えるウェブサイトの運営のほか、結婚式場選びに迷われているお客様に向けて相談や接客といったオフラインでのサポート提供など、マルチチャネルでサービスを展開しています。

現在、オンライン・オフライン問わず様々なチャネルにおいて顧客接点が存在しています。さらに、結婚式の価値観が多様化する現代において、お客様の選択・状況・お悩みも複雑化しています。同社は、オンライン・オフラインをまたいだ各種データの整備・統合を行い、対面でお客様をサポートしているコンシェルジュやウエディングアドバイザーのノウハウと融合することで、お客様へよりきめ細やかな寄り添いを実現できると考えました。これをDX構想と位置づけ、2年前より本格的にオンラインとオフラインを併合したOMO（Online Merges with Offline※）サービスを目指し、現在も取り組んでいます。
※OMO（Online Merges with Offline）とは、「オンラインとオフラインを併合する」という意味。インターネット上とインターネット以外の店舗などの垣根を超えたマーケティング概念。

データ活用における課題

実現に際しては、「ハナユメ」をご利用いただくお客様の接触履歴やご希望の条件などが、それぞれ違うデータベースに散在し、かつ、一部は非構造化データとして蓄積され、オンライン・オフラインをまたいだ解析ができないことが大きな障壁でした。サイト上での検索、電話やLINEでのご相談、ウエディングデスクでのご相談、結婚式場でのご相談、これらの様々なコミュニケーション接点で得た情報を一元化し、お客様へのサポートに生かすべく、まずはお客様を軸としたデータの連携・整理から執り行いました。

具体的な取り組み

同社が保有するお客様とのコミュケーションチャネルは、（1）対面型のウエディングデスク（非接触型のビデオ通話での相談を含む）、（2）LINE、（3）電話、（4）ウェブサイト、（5）インスタグラムなどのSNS、合計5つです。なかでも、お客様の満足度が高いチャネルは、（1）対面型のウエディングデスクです。これは、ウエディングアドバイザーが対話でのヒアリングを行い、最適な提案によりお客様のご希望に寄り添うことができるためです。ただし、「第三者へ相談する」という行動は心理的ハードルが非常に高く、まずは「ハナユメ」にご登録いただいたお客様にウエディングデスクのご紹介・案内を行う取り組みに注力することが決まりました。
それには、お客様のオンラインでの行動や、電話やウエディングデスクでのコミュニケーションチャネルにおいて得た情報、結婚式場探しの結果など、お客様を軸とした情報の整理と解析が必要となり、BigQuery・Salesforce・同社データベースの連携の整備を行いました。

この整備により、これまでのコミュニケーション結果とサイト上の行動ログをもとに機械学習を用いて予測をかけ、スコアリングで対面接客の適正性を判定できる状況が叶いました。お客様が必要とするタイミングで、優先的に電話にてウエディングデスクのご紹介・案内をすることで、利用率の向上につながり、架電効率も約3倍の改善を成し遂げる結果となりました。

今後に向けた展望

DX推進部では、機械学習を始め、さらなるデータ活用の推進により、お客様にとって最適な結婚式場選びのサポートを実現します。また、多様化するライフスタイルの変化に対応するべく、オンライン・オフラインを跨ぐデータを一元管理し、解析する事で、新しいスタイルや事業提案など新たな価値提供を目指します。そして、コロナ禍の影響を受けたブライダル市場の再成長に貢献したいと考えております。
さらには、引越し、結婚、金融、自動車など、日常生活に密着したWebサービスを運営するエイチームのライフスタイルサポート事業において、ライフサイクルに応じた最適なタイミングで必要なサービスをご提案できるようにDXという側面からも事業を推進してまいります。

■理想の結婚式場探しができる「Hanayume（ハナユメ）」

ハナユメは、全国11ヵ所に無料相談デスクを展開している結婚式場探しのサイトです。現在は、対面で行う「相談デスク」、非接触で行う「オンライン」・「LINE」・「電話」と4つの相談方法が選べます。
「一組でも多くのカップルに“理想の結婚式”のきっかけを」お届けするため、ウエディングアドバイザーが結婚式場の探し方や比較のポイント、見積りの見方を丁寧にアドバイスします。また、ハナユメのサイトでは、「あなたらしくは、叶えられる」を実感いただけるよう、「シンプル」「ナチュラル」「かわいい」といったニュアンスでたくさんのイメージから結婚式場を選ぶことができる他、ハナユメだけのお得な特典も利用できます。
https://hana-yume.net/