コラム

2021/03/10

【社員インタビュー】お客様に徹底的に寄り添う。ハナユメが目指すコロナ禍でも変わらないお客様目線のサービスづくり

【社員インタビュー】お客様に徹底的に寄り添う。ハナユメが目指すコロナ禍でも変わらないお客様目線のサービスづくり

新型コロナウイルスの影響により、結婚式に対する考え方にも大きな変化が生じています。そのような状況においても、エイチームブライズでは「一組でも多くのカップルに“理想の結婚式”のきっかけを」というミッションの実現に向けて、さまざまな施策に取り組んでいます。今回は、カスタマーリレーション部店舗運営グループを統括するA.M.さんに具体的な取り組み内容や、お客様への想いについて語ってもらいました。

エイチームブライズ カスタマーリレーション部 店舗運営グループ A.M.さん

ウエディングプランナーや結婚式の二次会プロデュース会社での勤務を経験した後、2014年にエイチームブライズに入社。入社後は、ウエディングアドバイザーとしてウエディングデスクでの接客業務に従事。その後、店長、全国各地のエリアマネージャーを担当し、現在は店舗運営グループを統括する責任者を務める。入社以来、お客様と接する業務を継続して担当している。

お客様への想いを胸にエイチームブライズへ

モットーはお客様一人ひとりを大切にすること

エイチームブライズに入社する前から、ブライダル業界で経験を積んできました。その間、モットーとして掲げてきたのが、「お客様一人ひとりを大切にすること」「お客様の気持ちを理解して寄り添うこと」です。

例えば、前職では結婚式の二次会を企画・運営する企業に勤めていたのですが、新郎新婦様が二次会の会場に到着されるのを外で出迎えることを徹底していました。どんなに暑くても、寒くても。些細なことかもしれませんが、今日という日がおふたりにとって幸せな一日であってほしい。そんな想いがあったからなんです。

自分とエイチームブライズとの共通点

前職の企業ではいくつかの取引先があったんですが、実はエイチームブライズもそのうちの一社でした。当時からエイチームブライズには、他の取引先にはない良い印象を抱いていました。会場の外で新郎新婦様を出迎えていた件にしても、エイチームブライズの担当者の方は一緒に待ってくれたんです。

当時から「エイチームブライズはお客様一人ひとりを本当に大切にしている会社なんだな」と共感していました。その後、勤めていた企業がブライダル事業から撤退することに。ずっとこの業界で働きたいと思っていた私は転職を決意しました。

転職先として思い浮かんだのが、自分のポリシーと共通点があったエイチームブライズ。その当時、エイチームブライズでは採用の募集をしていなかったんですが、ホームページで連絡先を調べて自らアプローチ。想いが伝わったのか、無事にエイチームブライズの社員になることができました。

お客様に近い場所で、お客様の気持ちを理解する

「顧客心理」を徹底理解

入社後はハナユメウエディングデスクでの接客業務を担当。その後も一貫して、お客様である新郎新婦様と接する業務に携わってきました。

現在は全国に12店舗あるハナユメウエディングデスクの運営を行うカスタマーリレーション部店舗運営グループのマネージャーを務めています。主に予算管理や店舗マネジメント、エリアマネージャーや店長の指導・育成などを行っています。

入社以来、お客様と接する仕事をしてきたので「顧客心理」の理解に意識的に取り組むようにしてきました。結婚式の専門知識を吸収するだけではなく、新郎新婦様に一番近いところで接して、そのお気持ちを突き詰めて考えて、最適な情報を提供すること。それを実践することを心がけてきました。

私の「顧客心理」への追求を知っているからか、他職種の社員から「こんな企画考えたんだけどお客様はどんな反応すると思う?」「この表現、お客様にちゃんと伝わるかな?」と相談される機会も多いです。

お客様との交流で徹底的に気持ちを理解する

お客様の気持ちを理解するために、個人的に取り組んでいることがあります。それは多くの花嫁が集うSNSに参加して花嫁さんたちと交流すること。皆さんの生の声を聞いて、そこで得られた情報から仮説を立て、それをもとに自社で蓄積しているユーザー情報を分析したり、ユーザー心理の変化を把握したりするようにしています。

でも、成果にもっとも結びつくのは、店舗に来店されるお客様の生の声を把握すること。普段から店舗のアドバイザーとコミュニケーションをとって、お客様から得られた情報をタイムリーに収集するようにしています。

ウエディングデスクでの接客の様子

お客様を想い、コロナ禍で実施した挑戦

多くの人が感じ始めた結婚式への悩み

新型コロナウイルス感染症の感染拡大により、結婚式を予定していた方、これから挙げようと検討していた方の多くが「この状況で結婚式をやってもいいのか?」と悩まれるようになりました。

実は私自身も2020年5月に結婚式を予定していたのですが、結局、断念したんです。自分にも同じ経験があるので、お客様の悩みや辛さは理解しているつもりです。

どんな状況でも変わらないお客様への想い

事業への影響も少なくありませんでした。ハナユメウエディングデスクの来店数は減少。結婚式を契約済みのお客様からは延期やキャンセルのご連絡のほか、サービスに関するお問い合わせなども相次ぎました。

しかし、そのような状況であっても「お客様一人ひとりを大切にしたい」「お気持ちに寄り添いたい」という私の想いは変わりませんでした。エイチームブライズのミッションである「一組でも多くのカップルに“理想の結婚式”のきっかけを」を実現するため、お客様のためにできることに一丸となって取り組み始めたんです。

コロナ禍でもお客様に寄り添いたいという気持ちで企画した取り組み

はじめに取り組んだのがオンラインでの相談。店舗で実施している接客サービスをリモートで行えるようにしました。2020年3月に開始をしたので、業界に先駆けた取り組みだったと思います。

また、お悩み相談会をSNSでライブ配信。約3万7000人のフォロワーが自由に参加し、相談できる場を設けました。オンライン上で式場の見学やセミナー参加、お悩みの相談ができる「ブラフェスオンライン」も開催。

最近では新たなSNSを活用し、コロナ禍で結婚式を挙げた花嫁の方とこれから挙げる予定がある方が交流できる機会も提供しています。ありがたいことに、どの取り組みも好評です。「悩みを打ち明けられる場がなかったし、今の状況で何が正解なのかもわからなかった。情報をもらえたり話を聞いてもらえたりして、本当に良かったです」といった声もいただいています。

お客様に寄り添うことの意義が実感できたエピソード

SNSでライブ配信したお悩み相談会に参加いただいた、あるお客様の話です。お悩みにお応えした際に「ハナユメは自分に寄り添ってくれる。」と感じてくださったようで、後日、ハナユメウエディングデスクにも足を運んでくださったんです。その場で相談をしていただき最終的に結婚式場を決めていただくことができました。

さらに、その事実をまたライブ配信でご本人が伝えてくださったたんです。お客様に寄り添うことで、お客様に喜んでいただけること、“理想”のきっかけをご提供できることが実感できたエピソードです。

これからの結婚式、これからの私

改めて考え直した結婚式のあり方

この一年は、結婚式のあり方を考え直す機会になったと思います。

従来は、着飾って、素晴らしい会場に大切な人たちを招待して、趣向を凝らした仕掛けも用意して・・・というものが結婚式の形だと思います。でも、どんな形でもいいと思うんです。

例えば、写真撮影だけという形でも。大事なのは「何をするか」ではなく、新郎新婦の方が「何を大切にされているか」。それをしっかり考えて、お客様が本当に大切にしていることが叶えられるサービスを提供していきたいです。

また、結婚式に至るまでの準備期間も新郎新婦様にとっては大切な時間。準備期間も楽しんでいただけるような仕掛けもつくっていきたいと思っています。

多くの人につくっていただきたい素敵な思い出

結婚される人の中には、結婚式には関心がない人もいらっしゃると思います。実際に、入籍される方の半数近くが挙式披露宴を行わないと言われています(※)。でも、私は、どんな人にも大切だと感じられるものにしたいんです。

人生において貴重なお祝いの時間ですし、これまでの人生やこれからの人生について考える機会にもなります。もっと多くの方に出会い、結婚式の素晴らしさを伝えて、素敵な思い出をつくっていただきたいと考えています。
※参照:ブライダル総研「結婚総合意識調査2020」

「お客様に寄り添う」とは、「お客様の声を聞く」こと

新郎新婦様などのエンドユーザーと直接触れ合う機会が持てるのは、エイチームブライズの特徴だと思っています。

今はインターネット社会で、ITでできることはこれからも増えていくでしょう。でも、人にしかできないこともあると思っています。それを大事にしていきたい。人と会話をするからこそ引き出せるその人の本質があります。そうやって本質を引き出すからこそ提案できることがあると思うんです。

それを実践していくために、私が大事にしているのは「お客様の声を聞く」こと。お客様が何を考えていらっしゃるのか。なぜ、そうお考えになるのか。そこを深堀りしていくことで求められていることが見えてきます。そこで初めて、私たちがやるべきことがわかると思うんです。これからもお客様の声をとことん聞いていきたいと考えています。

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