コラム
2020/06/26
【社員インタビュー】より良いサービスを提供し続ける使命感で困難に立ち向かう！引越し侍のマーケティング部長が語る
2006年のサービス開始以来、成長を続ける引越し比較・予約サイト「引越し侍」。入社以来、約10年にわたり「引越し侍」の成長とともにキャリアを積んできたマーケティング部の部長A.N.さんに、成長の軌跡を振り返っていただきます。その当時にご自身が感じたこと、考えたことについて語っていただきました。
プロフィール：エイチーム引越し侍 マーケティング部 部長 A.N.さん
立命館大学産業社会学部卒。2011年、新卒でエイチームに入社。入社後は当時の引越しメディア事業部（後に独立分社化、現エイチーム引越し侍）にて営業を担当。以降、事業部内で経理やカスタマーサポート、企画などを担当した後、2015年にマーケティング部配属。現在は部長として同部署を牽引している。
挑戦を続けて成長してきた「引越し侍」
業界の当たり前を変えた予約サービス
入社以来、一貫して「引越し侍」に携わっており、現在はマーケティング部の部長を務めています。「引越し侍」は着実に成長してきましたが、決して楽な道のりではありませんでした。成長の裏には数々の苦難があったんです。
なかでも印象に残っているのが、引越し予約サービスの収益化に苦労したこと。予約サービスとは、引越し内容を入力するだけで、引越し業者の料金やサービスを簡単に比較でき、そのままネット上で予約までできるサービスです。予約サービスリリース当時は、Webサイトで引越しの予約を行う習慣がない時代でした。サイトの改善を繰り返しながら、数年がかりで収益化を実現したんです。サービスの成功と成長が市場を広げ、ユーザーの利便性も向上すると考えての挑戦でした。なかなかスムーズにはいきませんでしたが、みんなで前向きに楽しんでいましたね。挑戦を楽しむ文化があったことも、困難を乗り越えられた要因かもしれません。
先を見据えたコールセンターの立ち上げ
2013年、会社の新たな試みとして、エイチーム引越し侍の取締役を中心にコールセンターを立ち上げました。当時から、引越しをする際に発生するエアコン買い替えやクリーニング、インターネット回線切り替えなどのご案内を提携事業者様を通して行っていましたが、サービスが成長していくなか、自社でコールセンターを運営した方がビジネスチャンスが広がると考えられたんです。実際、コールセンターができたことでより多くの収益を生み出すことができました。
加えて、エアコンやインターネット回線などのサービスを、引越しをされない方にもプロモーションすることで、コールセンター事業を拡大させていくことができました。当時の競合他社のほとんどがコールセンターを備えており、ユーザーの方々に電話で案内する文化が根付いていたことも成功の要因だったと思います。
改めて振り返ってみると、サービスを立ち上げ当時の事業責任者であった現在の経営陣は5年後の未来を見ていたように感じます。闇雲に挑戦するのではなく、他社の動きやサービスを見ながら5年後、10年後の展開を見据えていたことも成功につながったと思いますね。
変化と挑戦をみんなで楽しむ文化
より良いサービスを提供し続ける使命感
様々な競合各社の動きが活発になるなか、業界をリードしてきた存在として、世の中により良い価値を提供し続けるという使命感があります。社会や市場も変化を続けています。引き続き、変化を前向きにとらえて、世の中のニーズを敏感にキャッチし、ときには自分たちの提供価値を正しく疑いながら、新しい価値を提供していきたいと考えています。
「引越し侍」は予約サービスの他、エアコンやインターネット回線、電気など、ユーザーや業者様に喜んでいただけるサービスの提供を続けています。そうした新たな試みができたのも、圧倒的な件数のシェアがあってこそ。付随するサービスの提供を続ける経営基盤を維持するためにも、新しい価値を提供するための努力を失ってはいけないと思っています。それに、業界トップを守ってきた会社としての使命感もあるんです。業界を引っ張っていきたい、業者様と一緒に盛り上げていきたいという使命感をずっと持ち続けています。
みんなでビジョンを共有する一体感
競合各社の動きに対して危機感はありますが、悲観的にはなっていませんね。社内では「じゃあ、次はこうしていこう！」と積極的な議論が展開されています。私たちマーケティング部だけではなくて、部署をまたいで議論が繰り広げられています。
職種や部署ごとにそれぞれ立場や役割は違いますが、みんなでサービスを良くしていこうと考えるのがエイチームグループのスタンス。全員が同じビジョンを共有しているので一体感がありますよ。行動も早くなりますし、一人で問題を抱え込むようなこともありません。
新しい挑戦を楽しむ「わくわく感」
常に前向きで、良い意味で変化を恐れない会社だと思います。「新しいことに挑戦するのって楽しいよね」と経営陣がよく口にしています。そのためか、みんなの気持ちに「わくわく感」が醸成されやすいんです。
ここで言う「わくわく感」とは、例えば「すごく儲かりそう！」「ユーザビリティが上がりそう！」「今まで業界になかったサービスだね！」といった期待感や高揚感のこと。経営陣はもちろん部長やマネージャーが、中長期的なビジョンをメンバーたちに共有する機会が多いのも、みんなが「わくわく」できる理由の一つですね。この「わくわく感」のおかげで、困難に直面してもみんなで乗り越えてこられたと思いますし、柔軟に変化をしながら新しい挑戦を続けられたんだと思います。
これからの時代に私たちがすべきこと
エイチームの20年を振り返って気づいたこと
2020年2月29日にエイチームは設立20周年を迎えました。現在、私は「社史」の制作にも携わっています。制作をしながら、エイチームが時代の変化に対応しながら成長してきたことを実感しています。この20年、市場やユーザーのニーズは変化を続けてきました。変化の波をとらえて、サービスを進化させ、事業を多角化してきたことが、ここまでの成長をもたらしたんだと思います。
もう一つ、社史の制作を通して実感したことは、過去に目を向けることの大切さ。長期的視点で物事を考える際に、正しく未来を見通すヒントは過去にもあると思います。「あのときはなぜああだったんだろう」「だから今はどうあるべきか」「今後どうなっていく可能性があるか」と考えることで、複数の事象に共通するものを見つける。そこから別の具体例へと展開させたり、成功や失敗事例の横展開をしたりすることもできると思うんです。社史の担当者として、今後のエイチームの成長にも役立つような社史をつくりたいと思っています。
市場の変化に合わせて変化を続ける
この先、市場がどうなっていくのか正確には予測できませんが、引き続き変化していくことは間違いないと思います。私たちも変化を続けていくことが大事だと思います。今、決めたことをやり続ける必要はありません。未来に目を向けて、市場がどのように変化するのかをキャッチアップする。それに向かって、正しく動き続けることが肝心だと思います。
また、そのキャッチアップした行動が短期的なものではなくて、5年後にも10年後にも意味のあるものになるかどうか考えなければなりません。私たちは時代の変化に合わせて柔軟に変化して、成長を続けてきました。これからもこのスタンスは変わりませんし、みんなで「わくわく」しながら挑戦を続けていきたいと思っています。
