コラム

2022/08/05

【社員インタビュー】ファンマーケティングによってお客様との信頼関係を構築！「ハナユメ」の提供価値を高める取り組み

結婚式場情報サイト「ハナユメ」は、「一組でも多くのカップルに“理想の結婚式”のきっかけを」というサービス理念の実現に向けて、日々お客様との接点を大切にしながらサービスを提供しています。そして、サービスの提供価値を高めるためにも、認知度拡大や好感度向上に向けたファンマーケティングに力を入れています。今回は、「ハナユメ」でファンマーケティングに取り組んでいるマーケターのR.U.さんにお話を聞きました。

エイチームライフデザインブライダル事業本部プロモーションマーケティング部ブランド戦略チーム R.U.さん

名古屋学芸大学メディア造形学部デザイン学科でデザインプロデュースコースを専攻。2020年4月にエイチームへデザイナーとして新卒で入社。現在は、マーケターとしてデザイン制作物などのディレクション業務やサイト改善、SNSの運用などの業務を担当している。

デザイナーからマーケターへ

大学のデザイン学科では、「デザイン＝計画・設計」を中心に学び、プライベートでは趣味で動画制作を行っていました。この頃から「モノづくり」よりも、ブランドの世界観の設計、デザインコンセプトの企画、進行管理などの計画などに関心がありました。そのため、仕事では「ディレクション」領域にも挑戦したいと考えていました。

入社当初こそデザイナー職でしたが、事業部への配属後はディレクションチームでコンテンツの企画制作・進行や集客業務を担当し、少しずつマーケティングに携わるようになりました。「ハナユメ」のファンマーケティング業務は2022年3月頃から取り組んでいます。

お客様との接点を大切にするファンマーケティング

認知・好感度向上に向けた取り組み

「ハナユメ」では「一組でも多くのカップルに“理想の結婚式”のきっかけを」を実現するため、理想の結婚式を求めている多くのカップルをサポートしていきたいと考えています。そのため、「ハナユメ」の認知拡大と好感度向上、サービス利用意向の向上を目的に、ファンマーケティングに力を入れています。

2010年8月にスタートした、プロのウエディングアドバイザーに結婚式の相談ができる「ハナユメウエディングデスク」もファンマーケティングの1つの取り組みです。アドバイザーによるカウンセリングをもとに、それぞれのカップルに合った理想の結婚式場のご提案などを行っています。

「ハナユメ」の世界観をお客様に届ける

加えて「ウエディングデスク」の世界観をとても大切にしています。店舗に足を運んだお客様が、結婚式に対してワクワクと楽しんでいただけるような空間づくりを意識しています。

思わず写真を撮りたくなるようなおしゃれな内装、映像を使って結婚式当日をイメージしていただく体感モニターの設置など、「ハナユメ」の世界観を体感いただけるように総合的に設計しています。

このように、お客様との「接点」を大切にしながら、ファンになってもらえるようなコミュニケーションを長く継続的に実施しています。

Instagramを活用してお客様との関係性を構築

「ググる」から「タグる」へ。お客様への価値提供の接点が変化

2008年のサービス開始以来、「ハナユメ」はお客様との接点を大切にしてきました。しかし、コロナ禍でお客様との対面での接点が減り、強みであるアドバイザーの「接客力」を通した価値を伝えることが難しくなってきたように感じました。

また、ユーザーの「検索体験」もこの数年で大きく変化しています。これまではGoogleで検索する『ググる』が主流でしたが、いまはZ世代やミレニアル世代を中心にInstagramなどで検索する『タグる』の時代へ変化しつつあります。

このように、お客様との接点やコミュニケーションが大きく変わってきました。こうした背景から、「ハナユメ」もSNSを通してお客様との交流を増やしたいと考えるようになりました。

Instagramを活用したファン交流

新しい取り組みとしてInstagramを活用した情報発信やユーザーとの交流などを2019年10月頃から本格的に取り組むようになりました。

中でも注力していた取り組みは「インスタライブ」の配信です。アドバイザーが出演し、結婚式に役立つ情報発信だけでなく、インスタライブ中にいただいたお客様の質問にその場でお答えすることで、多くのお客様とコミュニケーションを取れるようになりました。さらに新たな取り組みとして、「ハナユメ」とお客様が一緒に結婚式の魅力を発信するプロジェクト「アンバサダー企画」（※）なども始めました。

（※）
2020年7月に1期生として約50名、2021年10月に2期生として約130名、2022年7月に3期生として約100名が就任。アンバサダー限定イベントの開催や、SNS上で「ハナユメ」へ寄せられた一般のカップルからの悩みや質問への回答募集、インフルエンサーとして結婚式関連イベントやアイテムなどの企業PRにも協力いただいています。

「ハナユメ」のファンになってもらうために

売上と利益は、もちろん、とても大事だと思います。ですが、ファンマーケティングにおいて、売上だけを目先の目標として考えるべきではないと考えています。

なぜなら、ブランドの価値を高め、より多くのお客様に愛されるブランドになるためファンマーケティングは、すぐに成果が出づらいからです。利用意向を高め、ファンになっていただくためには、長い時間が必要です。

例えば、ファンマーケティングを何年か続けると、「ハナユメ」というブランドが少しずつ認知されていきます。そして、SNSなどでお客様と日ごろから接点を持つことで「ハナユメ」に良い印象を持ってもらう。その結果、「ハナユメ」のファンが少しずつ増えていく。このように、ファンマーケティングは長い目で見ることが大切だと思っています。

まずは結婚式場を探したいと思ったらWeb上で「ハナユメ」と検索をしてもらえるように今後も行動を起こしていきたいです。

世界観のクオリティを高めるための取り組み

動画制作経験×ウエディング業界知識

元デザイナーとしての知識と私自身も普段からSNSを利用して情報収集を行ったり、趣味で動画制作をしているので、どんな動画が人の目に止まるのか、ある程度自分の中で見当がつくんですね。

そこに、ウエディング業界で働いていたチームメンバーの知識をかけ合わせることで、お客様に魅力的だと感じてもらえる動画をつくることができているのだと思います。

徹底的にお客様の声を聞くこと

チームメンバーとのコミュニケーションを大切にしたからこそ、いい方向につながっていると思っています。ブランド戦略チームはユーザーファーストをとても大切にしています。

ですが、この考え方ばかりに偏ってしまうと、理想ばかりが広がってしまいます。ユーザーファーストの考え方を第一に考えつつ、しっかりと成果に結びつけることも大切にしています。
そのため、チームメンバーと密にコミュニケーションを取り、チームメンバーの理想から生まれた企画をどのように進めていったら成功につなげられるのか、仮説と検証を繰り返すことを意識し、円滑に業務を進めることができていると思います。

より愛されるブランドに育てるために

ハナユメのファンマーケの今後の展望

私のミッションは、ファンマーケティングを通して、「ハナユメ」をより愛されるブランドに育てることです。

そのために、SNSなどを通して「ハナユメ」をより多くの人たちに知ってもらい、ファンになってもらいたいと考えています。そして、ファンの輪が広がっていくように「ファンコミュニティ」として広めていきたいです。

結婚式を検討している方は、SNSを通して様々な情報収集をしています。私たちが運営する「ハナユメ公式インスタ」以外にも、これから結婚式を挙げる予定の花嫁や結婚式を終えた花嫁のSNSも見ています。

ファンになってくださった方にSNS上で「ハナユメ」を利用して良かった点などを掲載してもらえるような取り組みを行うことが重要だと思っています。どのような施策を行ったらファンになっていただけるのか、今後もノウハウをためていき、仕組み化していきたいです。

グループ全体での存在感を高めたい

「ハナユメ」は、エイチームが運営する各サービスの中でも、特に「ブランドの育成」に力を入れているサービスです。そのため、私たちが取り組んでいるファンマーケティングの知見やノウハウを社内に展開し、他サービスのブランド育成に活用できる体制をつくることも私たちの使命の一つだと思っています。今後も、成功・失敗体験を含めたナレッジを蓄積していき、エイチームグループ全体のファンマーケティングとブランド育成の発展に寄与していきたいです。