コラム
2021/12/15
【社員インタビュー】お客様に寄り添い価値を提供し続ける新規事業「ナビナビ保険」に挑戦！モットーは“成長し続けること”
保険比較・ファイナンシャルプランナーに無料相談できる総合保険サイト「ナビナビ保険」を運営するエイチームフィナジーは、「世の中からお金の不安をなくす」というミッションに掲げています。今回は前職での保険営業の経験を活かしてお客様に寄り添ったサービスを目指すY.T.さんにお話しを聞きました。
エイチームフィナジー 保険代理店事業部 営業企画グループ Y.T.さん
兵庫県出身。大阪経済大学人間科学部 臨床心理専攻を卒業後、保険代理店に入社し、個人向けコンサルティング営業に従事。その後、デザイン・ブランディング会社にてプロジェクトマネージャーとして法人営業を経験。2020年8月にエイチームフィナジーに入社し、保険代理店事業部に配属。コンタクトセンターにてコール業務や保険営業に関するプロジェクトの立ち上げや、メンバーの育成も担当。
成長し続けるために様々な経験を蓄積
視野を広げるきっかけ
前職では個人向けに生損保営業を行っていました。3年間で約300世帯の資産運用をコンサルティングし、保険の契約をいただいていました。しかし、働いている中で、個人営業での自分の限界が見えたように感じていました。今後3年・5年・10年と同じ職場で仕事を続けたことをイメージしたときに、成長している自分が想像できなくなりました。それが転職を考え始めたきっかけです。
その後、営業としてスキルアップを目指すべく、法人営業の経験ができるデザイン・ブランディング会社へ転職しました。そこでは企業のインターナルブランディングやネーミング考案、パッケージデザインなどのプロジェクトにプロジェクトマネージャーとして参加しました。保険や金融業界の営業とは全く違う業種の営業を行うことで、自分の営業力を試すいい機会になったと思っています。
この2つの仕事を通して、どうしたらこちらの話を聞いてもらえて、ご納得いただけるのか。コミュニケーション力をはじめ、営業としての基礎や保険の知識を学ぶことができました。また、多くのお客様とお話をすることで自分自身の視野を広げるきっかけになったと思っています。
チャレンジできる環境を求めて
前職で勤めていた会社は新型コロナウイルス感染症により深刻な影響を受けました。仕事量も少なくなってきたことから、今後の企業成長に雲行きの怪しさを感じました。
そんな中、エイチームフィナジーで保険代理店事業の立ち上げをするということを知りました。これまでの保険の知識やプロジェクトマネージャーとしての経験を活かすことができる環境だと思い、面接に行きました。
面接の場では、私個人の意見ややりたいことをしっかりと聞いてもらうことできました。なかなか面接の場で個人の希望を聞いてもらえる会社は少ないと思いますし、その点からも様々なことにチャレンジしやすい会社だと思い、エイチームフィナジーへの入社希望が強くなりました。
より良いサービスを目指して
お客様に寄り添ったサービスの提供
入社後はコンタクトセンターでお客様への対応やプロジェクトの推進、メンバーへの教育を行っています。
お客様への対応は大きく分けて2種類あります。1つ目は家計の見直しに興味を持ってくださったお客様と提携代理店のファイナンシャルプランナー（以下、FP）との予定を調整し、相談の場を設ける「共同募集」という仕事。2つ目はFPが直接お伺いできない場所にお住いのお客様などに対してエイチームフィナジーの保険資格保有者がオンラインでお客様に保険商材をご紹介する「オンライン自社募集」という仕事です。この「オンライン自社募集」に関しては、私がプロジェクトリーダーとして2020年12月に立ち上げから参加しています。
一人でも多くのお客様の声に応えたい
オンライン自社応募プロジェクトは事業成長を加速させる目的の他に、一人でも多くのお客様の声に応えるサービスを提供するという目的がありました。
「ナビナビ保険」をご覧いただき、お客様からFPへの相談希望をいただくものの、離島にお住まいで提携代理店のFPが足を運ぶことができない場合もあります。その他にも、希望日時が近く、FPとの予定が調整できないことも多々発生していました。そのため、自社内で資格を保有しているメンバーがオンラインでお客様の相談対応をすることで、より多くのお客様のサポートがきるようになると考えました。
また、保険業界では、保険は「直接会って提案をする」という文化が主流でした。しかし、コロナ禍により、少しずつオンライン相談でできることの範囲が広がっていた時流でしたので、チャンスと捉えていました。
プロジェクト立ち上げにチャレンジ！
ゼロからスタートする苦労
オンライン自社応募プロジェクトが発足するまで、お客様に保険商材を直接ご提案することはありませんでした。社内で全く事例がないことを始めるため、最初は環境を整えることにとても苦労しました。前職の保険代理店であれば、入社したときからお客様対応のフローやツールが全て揃っており、環境が整備されている状況でお客様に保険をご提案していました。それが今回は、そんな便利なツールやマニュアルもない状況…。
そのため、お客様対応のフローやツールの作成を一から行いました。保険は「物」を販売するのとは違い、個人情報の取り扱いや保険業法など、お客様に必ず説明しなければならないことも多くあります。それを踏まえたうえで、どのように話をしたら伝わりやすいのか、どのようなツールを使用したら分かりやすいのかを考えて整備することに一苦労ありました。さらに、ローンチのタイミングも決まっていたので、時間に追われることに焦りも感じていました。
また、保険代理店で働いた経験があるメンバーもいなかったので、まずは保険代理店営業の仕事内容や、複数の保険商材を取り扱って紹介するとはどのように行うのかを一から説明しました。そこを理解してもらってからようやく、プロジェクトとしてのスタートラインに立てた気がします。
独りよがりに仕事をしない
プロジェクトは一人で推進していくわけではないので、メンバー全員のモチベーションは大事だと思います。そのため、モチベーション高く仕事ができるよう将来像やプロジェクトの目標をしっかりと共有し、全員が同じ目標に向かって動けるような環境作りを最優先しました。
また4人という少ないチームメンバーだったからこそ、コミュニケーションを取ることの大事さを学びました。独りよがりに仕事を進めるのではなく、メンバーとしっかりとコミュニケーションを取ることでメンバーからも積極的に考えを聞くことができるようになりました。そこから物事が早く進むようになったと思います。
オンライン・オフラインの違い
自社で保険の紹介を行う以上、「担当者によって対応が違う」ということをなくしていきたいと思っていました。そのために傾聴や寄り添うことはもちろんですが、オンラインでの対応のため、端的に物事をお話できるように心がけています。対面であれば、世間話から心を開いてもらえるようにするが、オンラインは端的に結論を聞きたい方や聞いたことに対して早く返答が欲しい方が多い印象です。そのため、お客様の要望に合わせた対応ができるようにフローを作成しました。
サービスの未来
相談して良かったと思ってもらえるサービスに
まだ立ち上げ段階で、競合に比べてサイトを利用いただいているお客様は少ないですが、その中でも体調に不安があって保険に入れるか心配されている方や、保険料を安くしたいとお考えの方など困っている方がたくさんいらっしゃいます。また保険は仕組みが難しく、無理やり売りつけられるイメージを持っている方もいらっしゃるので、そんなお客様に安心して必要な保険を探していただけるようサポートしていきたいです。「ナビナビ保険」を利用してくださったお客様には、将来、万が一何かがあったときに、「あのときナビナビ保険で相談して良かったな」と思ってもらえるようなサービスを目指していきたいです。
