コラム

2021/11/24

【社員インタビュー】正解はない。だから自ら考え抜いて決断する。D2C事業の新規立ち上げは思考と決断の連続だった

【社員インタビュー】正解はない。だから自ら考え抜いて決断する。D2C事業の新規立ち上げは思考と決断の連続だった

前回に引き続き、「決断」をテーマにお送りします。今回は、葉酸サプリ「minorie」や化粧品ブランド「lujo」などの新規事業において数々の商品を開発してきたY.N.さんです。事業の成長に思い悩む中、ある決断をしたことで状況が劇的に変化します。その時の心境やその後の変化に加え、自分で考えて決断することの大切さや決断に必要な考え方などをお話してもらいました。

エイチームライフスタイル D2C事業部 マーケティンググループ Y.N.さん

鹿児島県で生まれ、岡山県で育つ。大学では化学・生物応用工学を専攻し、食品や化粧品に関わる“乳化”や“粉末化技術”の研究に没頭。新卒で食品の通信販売会社に入社し、商品開発を担当する。2017年12月、エイチームライフスタイルへ転職。以来、D2C事業部にて「minorie(ミノリエ)」「lujo(ルジョー)」の新規事業の立ち上げに携わる。

商品開発の経験を活かして、運命を感じたエイチームへ転職

もっと新しい分野でお客様がほしいと感じるものをつくりたい

前職では、健康食品や自然食品、化粧品を扱う通信販売の会社で商品開発をしていました。一定のスキルが身についた頃、もっと新しい分野でお客様がほしいと感じられる商品やサービス開発にチャレンジしたいと考えるようになり、転職を決意しました。

新規事業立ち上げの新ポジションに挑戦

最初は、女性の体調管理アプリ「ラルーン」 のWebマーケター職に未経験ながらも応募しました。しかし、面接でお話ししていく中で、私の経歴に注目した選考官から新規事業の立ち上げに関わる新ポジションの提案を受けました。

ちょうど葉酸サプリなどのD2C事業の立ち上げを検討しており、商品開発職が必要だという話を聞きました。今までの商品開発の経験を活かしながら、さらに新しいチャレンジができることにとても魅力を感じました。

そして、「担当者を探しているんですけど、良かったら一緒にやりませんか」と声をかけてもらったんです。これは運命に違いない。そう思ったんですね。

D2C事業の立ち上げを幅広い業務で牽引

新規事業の立ち上げに関わるあらゆる業務を担当

入社当時は、事業部に所属していたのは私と上司の2人だけ。2人で新規事業の立ち上げを開始しました。

私は主に商品開発を担当していましたが、立ち上げに必要なことは何でもやったように思います。お客様からの問い合わせに対応できるカスタマーサポートチームの立ち上げ、通販における受注、梱包、発送、在庫管理など一連のプロセスであるフルフィルメントの基盤づくり、さらにはランディングページの最適化からクロスセル率をアップさせるための施策の立案・実行まで幅広く担当しました。

現在の担当業務とミッション

最初は2人きりだった部署も、少しずつメンバーが増えて現在は13人の所帯になりました。昨年の2月にアシスタントマネージャーに昇格しました。

現在は、商品開発とカスタマーサポートをメインに担当しています。カスタマーサポート業務では顧客対応やお客様満足度を上げるための仕組みづくりを担当。また、アシスタントマネージャーとして、チームのメンバーが成果を出しやすくするためのサポートや環境づくりも行っています。その他、中長期を見据えた商品開発やカスタマーサポートの計画立案、そこに紐づくヒト・モノ・カネの戦略策定や実行へもチャレンジしています。

サプリから美容液まで。D2C事業の軌跡

なかなか結果が出なかった初期

事業が立ち上がったのは2018年7月。最初にリリースしたのは妊活サプリ「minorie」です。同年12月には、妊婦を対象にした栄養サプリ「みのりえ葉酸」をリリース。いずれも多くのお客様にご支持いただきましたが、目標としていた売上・利益には到達しない状況が続きました。

このときは本当に辛かったです。目標に到達しなかったことも辛かったですが、自分が何をすべきか分からなかったことがそれ以上に辛かったです。

がむしゃらに努力して売上を劇的に改善

その後、商品開発について根本的なところから見つめ直しました。「売れる商品ってなんだろう?」「支持されるサービスって何だろう?」と改めて考えたんです。加えて、マーケティングをイチから勉強することにしました。土日もカフェにこもって勉強。上司が読んでいる本を聞いて同じものを読んだり、成果を出している人の本や記事を読んだり、セミナーに参加したりなど、事態を打破しようとがむしゃらでした。

努力が成果となって表れたのが、2020年3月にリリースした「lujo クリアアップファンデーション」。売上が劇的に伸びたんです。引き続き、今年リリースをした塗る針美容液「lujo ニードルセラム」も好調で、ファンデーションを超える売上を記録しています。

改善をもたらした振り返りの習慣

売上を伸ばすことができた要因は2つあると思っています。

1つは、「振り返り」ができるようになったこと。以前は、商品が売れていなくても「どうしたらいいのかわからない」と思うだけでした。カスタマーサポートについても、お客様対応に追われる日々が続く状況を振り返るようなことはありませんでした。

ある時期から、日報で業務を振り返るようになったんです。自分の行動をベースに、起こった事象を客観的に捉えて、「どうすればもっと成果が出せるだろう?」「同じ失敗をしないために何をしたらいいだろう?」と毎日振り返り、自分の行動を変えていきました。

それが習慣化されてから、様々な局面で振り返りから改善を実行できるようになりました。カスタマーサポートの例で言えば、お客様応対でトラブルが発生した時に、事象、要因、対策、根本的な解決、といった視点で振り返り、具体的な改善策が打てるようになってきました。そうした振り返りの習慣が、売上の改善にも活かされたと思っています。

そして、もう一つが、「lujo クリアアップファンデーション」のランディングページの最適化(以下、LPO)を担当したいと申し出たこと。これは自分のキャリアにおいても、大きな決断になりました。

決断が、事業を劇的に成長させる

「そんなはずはない!」と思い、自らLPOを担当

売上を改善しようと、1年間、必死に勉強しました。満を持して「lujo クリアアップファンデーション」をリリース。しかし、リリース直後は思ったように売れなかったんです。

「そんなはずはない!」と思った私は、この状況を何とかしたいという一心で「私にLPOをやらせてください」と上司に直訴。いざLPOに着手してみると、競合他社のLPよりも足りない要素があることに気づいたんです。

例えば、AIDMAの法則に則っていなかったり、商品の魅力を伝えきれていなかったり、お客様が購入を検討する上で疑問に思うことをフォローできていなかったり・・・。競合との違いや、広告が表示されてから購入に至るまでの導線を徹底的に分析しながら、改善を繰り返していきました。

日々振り返りをしていたので、分析や仮説立ての思考は身についていました。結果、リリースから3ヵ月でCVRが5倍にアップ。それからは順調に売上が伸びていきました。

決断の背景にあった危機感、責任感

Webマーケティングが未経験だったにもかかわらず、LPOをやりたいと申し出たことは、私にとって大きな決断でした。もちろん不安はありましたが、それよりも危機感や責任感のほうが大きかったです。

立ち上げからD2C事業に関わってきて、商品開発には自信がある状態で入社したのに、目標数字に届かない状態が続いていました。何とかしてこのファンデーションを成功させよう、成功させなきゃと思ったんです。また、上司がマーケターとして経験や実績のある方だったので、何かあれば助けてもらえるだろうという安心感もあり、思い切ってチャレンジすることができました。

決断した私を後押ししてくれた上司とメンバー

結果が出るまで、何回もテストを繰り返しました。最初のうちは、「もしかしたら自分の仮説が間違っているのかもしれない」と不安に思ったこともありました。でも、数字を見ながら改善を繰り返していけばいつか結果は出るだろうと思って、テストを回し続けたんです。

そして、開始から3週間で結果が出始めました。そのときは本当に嬉しかったですね。諦めずに継続できたのは、自分の計画したことを最後までやり切りたいという想いがあったから。それに、やり切れる環境を上司が作ってくれましたし、周りのメンバーもサポートをしてくれました。

三日に一回くらいのペースでテストを回す計画を立てていましたが、デザイナーをはじめ、チームメンバーがそのペースを守れるよう対応してくれたんです。自分を信じて任せてくれた上司と、サポートしてくれたメンバーには本当に感謝しています。

決断の経験により得られたこと

この決断をして結果を出すことができてから、自分で考えて、行動できるようになりました。これが最適だと思えるところまで自分で考え抜いて、分からないことや足りない情報は積極的に外部に取りに行き、上司に提案できるようになったんです。

以来、上司から指示されることがほとんどなくなり、自分から提案する形がスタンダードになりました。また、LPOの成功体験は後の仕事に活かすことができています。最近では、このときの経験を抽象化して横展開することで、「lujo ニードルセラム」を成功へ導くことができました。

決断することの重要性と、決断に必要な考え方

仕事のスキルとは自分で決断をした数

自分で考えて決断する場面は、仕事だけではなくプライベートでもいつか必ずあります。仕事での決断経験をプライベートでも活かすことができれば、人生はよりハッピーなると思っています。

また、自分で考えて決められるようになると、本当の意味で仕事が楽しくなると感じています。自分が疑問に思い、悩み考え抜いて、納得して決めたことなら、好奇心を持って向き合うことができると思うんです。それに、決断は自分を成長させます。仕事のスキルは、自分で決断をした数とイコールと言ってもいいかもしれません。

世の中に正解はない

世の中には「正解がない」ということを、今の仕事を通じて痛感しています。学生時代は、すでに課題と回答が用意され、いかに知識をつけてテストに正解できるか?で学力をつける機会が多いと思います。その延長で、仕事に対しても正解を求めにいく人がいるように思います。私も以前はそうでした。

例えば、マーケティングのフレームワークについて、何かやり方に正解があるものだと考えていて、答え合わせができないからという理由で手を出さなかった時期もあります。でも、フレームワークはあくまで考えるためのツール。市場環境やお客様などの状況によって必要な施策は変わってきます。なので、仕事においては、試行錯誤を繰り返し、より効果的な方向へ改善していこう、という気持ちで臨んでいます。

自分で決断し行動するのに、不安を感じる方もいらっしゃると思います。その時は、“そもそも世の中に正解はないから、今自分が効果的だと思う方法で、最適解を出してみよう”と思えば、気持ちも楽になるし、決断もしやすくなると思います。

仕事をする上でのポリシーと今後の目標

私には仕事をする上で大切にしているポリシーが3つあります。まずは「感謝」。今の自分があるのは、自分以外の誰かの存在があったからこそ。今、こうして仕事ができるのも周りのメンバーのおかげだと思っています。

事業を伸ばしたいと思ったのも、今までお世話になった上司に恩返ししたいという想いが強かったからです。これからも感謝の気持ちを忘れないようにしていきたいです。そして「成長」。何かができるようになることに達成感を覚えます。

ずっと成長し続けることで、もっともっと可能性を広げ、いろんなことにチャレンジしていきたいです。最後は「イノベーション」。世の中に正解はありません。より時代に合った、お客様のニーズに寄り添った商品・サービスをどんどんつくっていきたいです。まずはD2C事業の成長。

中長期で立てた目標に対して、それを達成することが当座の目標です。将来的には、自ら新規事業を立ち上げて成功させたいという夢があります。そのために、これからも自分で考えて、決断していこうと思います。

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