コラム

2021/04/22

【社員インタビュー】キーワードは「三方よし」。引越し侍の営業グループが目指す、真のお客様満足とは?

【社員インタビュー】キーワードは「三方よし」。引越し侍の営業グループが目指す、真のお客様満足とは?

「三方よし」を実現させる「お客様志向」とはなにか。引越し会社様などクライアントの企画営業を担当する営業グループのM.K.さんに、「お客様志向」をテーマにインタビューしました。サービス理念である「三方よし」へのこだわりや、2020年以降のコロナ禍で取り組んだ「お客様志向」について語ってもらいました。

エイチーム引越し侍 企画営業部 営業グループ アシスタントマネージャー M.K.さん

大学生のころからエイチームコネクトでアルバイトとして勤務。コールセンターでの営業の仕事を経験し、営業のおもしろさを実感。2016年、新卒でエイチームに入社。エイチーム引越し侍に配属されて以来、一貫してクライアントへの企画営業を担当する。2019年にアシスタントマネージャーに就任。現在は営業の最前線に立ちながら、メンバーのマネジメントも担当している。

クライアントの声を形にすることが、私たちのミッション

仕事のおもしろさを実感して営業職を志願

入社以来、引越し会社様をはじめピアノ買取会社様や運送会社様などのクライアント営業を担当しています。自ら営業職を志望したのですが、それは大学時代にエイチームコネクトで営業の仕事を経験して、そのおもしろさを実感したからです。

営業の仕事は、人によって結果が変わると思っています。つまり、人の数だけ幾通りの結果にもなる。それだけに個人としていろいろと考える機会が多いですし、その分、成長の幅も広いように感じています。日々、変化を実感できる点も営業職の魅力だと思います。

入社してからずっと引越し侍の企画営業部に所属していますが、同じ日は一日としてありません。市場や、ユーザー動向などの外部要因、事業戦略や営業戦略などの内部要因によって変わります。また、エイチームグループの営業職は企画できる点も醍醐味。自分がこうしたいと思うことがあれば、サービスを改善できるチャンスがあります。

クライアントの生の声を唯一聞ける部署

企画営業部 営業グループは私を含めて総勢5名。現在はアシスタントマネージャーを務め、4人のメンバーのマネジメントも任されています。

私たち営業グループは、クライアントの声を直接聞くことができる唯一の部署です。そんな私たちのミッションは、クライアントの声を正しくキャッチして、引越し侍の運営に関わる全メンバーに展開すること。そして、他部署と協力しながら、収集した声をヒントに現状よりもサービスを良くするために形にしていくことです。

現在、クライアントの数は300社以上。一社一社の声をしっかりお聞きするために、普段からコミュニケーションを頻繁に取るようにしています。例えば、「引越し侍」が目指す方向性を決めるにあたり、エイチーム引越し侍の代表と一緒にクライアントを訪問して直接ご意見を伺う機会を設けています。

また、サイトに変更があるときは事前にご意見を伺うようにしていますし、実際に変更したらどんな小さな変更でも一社一社に説明をしています。クライアントとサービスを一緒に作っていくパートナーとなることを目指し、接点を多く持つようにしているためか、クライアントからの高い満足度を実現することができています。

「三方よし」のサービス理念でクライアントに寄り添う

何よりも大事なサービス理念「三方よし」

クライアントの声をサービスに反映していくことが私たちの役割ですが、すべてのご要望にお応えできるわけではありません。何よりも大事にしているのは、サービス理念でもある「三方よし」の考え方。クライアントだけではなく、サイトをご利用いただくユーザー様、そして自社の「三方」にとって良いかどうか。それを判断基準にしています。

仕事では他部署との連携も多いので、他部署が所有しているユーザーデータや、会社全体の状況も把握がしやすく、「三方よし」の考え方をもとに仕事を進めていける環境があると考えています。

「三方よし」の実現に向けて大切にしていること

クライアントと近い位置にいますし、頻繁にコミュニケーションを取っているので、ご要望にできるだけお応えできるよう、企画や提案を行っています。しかし、それが本当に多くのクライアントに満足いただけるサービスになるのか。

業者様の一方だけの声を反映した結果、ユーザーが不便を感じ、満足いただけるサービスが提供できなくなるケースもあり得ます。「三方よし」を実現するためには一方だけが良いという状態ではなく、三方それぞれのバランスを考えて最適化をはかる必要があるため、決して簡単ではありません。様々な視点から考える必要がありますし、三方よしと思って行ったことも市場やユーザーの動向の変化によって三方よしではなくなっていくこともあり、常に「『三方よし』の実現には何が最適か」を考える続ける必要があると思っています。

クライアントに満足していただくためにも、常に「三方よし」を考えてサービスを成長させ、継続的にサービスを提供することが大切だと考えているので、これからも自分のポリシーとして「三方よし」を重視していきたいと思っています。

コロナ禍で取り組んだ私たちの「お客様志向」

Webカメラとインカムを無償で提供

引越し会社様にとって新型コロナウイルス感染症拡大の影響が大きかったのは、引越しをお考えの方が対面での接触を回避されるようになり、引越しの訪問見積もりが従来のようにできなくなったことです。

そこで、私たちが考えたのが、オンライン見積もりの対応ができていない引越し会社様へWebカメラとインカムを無償提供すること。それだけではなく、Web会議システムのインストール方法や使い方、背景画像の設定の仕方から背景画像の作成までサポートしました。

さらには、自分たちが練習台となって、オンライン見積もりの練習をしたこともありました。世の中が大変な状況になり、引越し会社様にも影響が広がったことを受けて、「今、私たちができることをしたい、なんとかお役に立ちたい」と考え、実施しました。

電話ではなくオンライン商談への切り替え

電話ではなく実際に資料などで情報を共有すること、対面でお話しをすることでしか、拾えない声があると思い、今まで対面でお話しをすることを大切にしていましたが、新型コロナウイルス感染症により対面での会話ができなくなったため、オンラインでの商談へ切り替えました。

Webカメラとインカムを無償で提供をしたことも役立ち、全てのクライアントへ対面時と変わらず商談をすることができ、大切にしている接点を多くもつこと、サービスに対する声を聞くこと、ができる状態を維持することができました。今後どんな状況でも、クライアントからの声を聞くことを大切に、他部署と協力しながら、サービスの価値を上げていきたいと思います。

楽しく、前向きに仕事をするために

「三方よし」が実現できているか、常に立ち返る

かつて上司から何度も言われたことがあります。自分が何かをしたいと提案した際に、「それは『三方よし』になっているか」と。その経験も、今の私のポリシーにつながっているのかもしれません。

現在、部下を指導する立場になりました。時折、クライアントのご要望ばかりを重視してしまうことがあります。メンバーたち全員にクライアントに寄り添いたいという気持ちがあることは嬉しいですし、私自身も大切だと考えています。ただ、そのままを受け入れるのでは無く、かつて私が上司に言われたようにメンバーに対して「それは『三方よし』になっているか」と問い続け、この理念を浸透させていきたいと思っています。

前向きに仕事するためにも「どうしたらできるのか」自責でポジティブに考える

クライアントの希望を叶えられないことを誰かのせいにはしたくないと思っています。希望を叶えられないのは「『三方よし』を踏まえたうえで形にする」という企画力・営業力が自分自身に備わっていないからだ、と考える様にしています。またメンバーに対してもそう考えてほしいので、「どうしたら叶えられるか考えてみよう」と伝えるようにしています。

私自身、前向きに楽しく働きたいと思っていて、他責の念を抱くと心の中に負の感情が湧いてきて楽しくないし、成長の機会も失う・・・もったいないですよね。自分はもちろん、営業グループ全員で前向きに、楽しく仕事をしていきたいと思っています。

今後の目標はサービスの価値を最大限に高めること

現在は引越し準備から引越し完了までの工程の中で、「引越し会社探し」という一部分のサービスとなっています。引越しに関わる全ての工程はもちろん、不便なく新生活をスタートできるようなサービスにすることで、ユーザー様が「『引越し侍』を使うと良い引越しができる」と思ってもらえるような、引越しにおいて必要不可欠なサービスに育てていきたいです。

このようなサービスを提供するためには、クライアントにとっても、『引越し侍』が無くてはならない存在であり続けることが重要だと思っています。見込顧客の紹介だけではなくユーザーや市場の動向に寄り添い、業務効率化につながるツールや有益な情報提供を行うことで業容拡大の貢献も目指していきたいです。

これからも、クライアントや業界の課題に寄り添い、今までのようにいただいた「声」を大切にしながら一緒にサービスをつくっていくパートナーのような関係性をクライアントと築いていけたらと思います。

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