コラム

2019/10/24

【社員インタビュー】カスタマーサポートはサービスの価値を向上させる重要な役割!引越し侍のCSリーダーの熱き想い

【社員インタビュー】カスタマーサポートはサービスの価値を向上させる重要な役割!引越し侍のCSリーダーの熱き想い

「カスタマーサポート」と聞くと、みなさんはどのようなお仕事をイメージされるでしょうか。ユーザー様の窓口として様々なお問い合わせに対応する仕事・・・という考え方が一般的かもしれません。「カスタマーサポートの仕事はサービスとユーザー様を繋ぐ架け橋となる存在。顧客満足度を向上させ、ユーザー様のリアルな声を社内へフィードバックすることでサービスの価値を向上させる重要な役割。」そう熱く語るのは、カスタマーサポート職の価値をより高めようと、新たな挑戦を繰り返すN.Iさん。胸に秘めた想いを明かしてもらいました。

エイチーム引越し侍 企画営業部 ユーザー分析グループ N.Iさん

2012年4月、エイチームへ中途入社。2013年8月の分社化のタイミングでエイチーム引越し侍へ転籍。入社以降、「引越し侍」のカスタマーサポートやユーザー分析など、ユーザー対応業務を担う。現在は、アシスタントマネージャーとしてチームを牽引している。

カスタマーサポートはユーザー様とサービスの架け橋となる役割

幅広い「引越し侍」のカスタマーサポートの仕事

入社から現在まで約7年間、エイチーム引越し侍が運営するサービスのカスタマーサポートを担当しています。ユーザー様からのお問い合わせ対応や、お問い合わせ内容の分析などを行っています。他にも、ユーザーアンケートの回答者数を増やすためのキャンペーン提案や回答の数値分析など、ユーザー対応に関わる業務を幅広く行っています。現在は、サイトご利用後のアフターサポートにとどまらず、「引越し侍」をご利用いただくユーザー様を増やす施策にも関わっています。

ユーザー様の声を届けてサイト改善を提案

「引越し侍」をご利用いただくユーザー様は、老若男女問わず様々です。Webサイトの使い方がわからず、戸惑われる方も少なくなりません。そのため、過去のお問い合わせ内容より、サービス利用時のユーザー様が困ったポイントを集めて、Webサイトの改善担当者に共有しています。

ユーザー様の悩みを解決し、快適にサービスを利用してもらう

最近の改修事例をご紹介します。引っ越し料金の見積もりを依頼する前の段階で、画面の操作方法がわからず次のステップに進めないユーザー様が一定数いることがわかりました。そこで、Webサイト上に電話相談窓口を設置。サービスをご利用いただく前段階でのコミュニケーションが増えたことで、サイトの利用方法を丁寧に案内することができ、結果的に、ユーザー数を着実に増やすことができました。

攻めのカスタマーサポートで事業・サービスの成長に貢献する

改善施策を次々と提案

私たちカスタマーサポートの役割がサービスの成長に貢献しているという実感があります。ユーザー様とのコミュニケーションの窓口を担う立場として、ご意見や感想、サービスへのご要望などには常にアンテナを張っています。ユーザー様と直接会話をする中で、サイトの改善点を常に把握し、私たちからサイトの改修を社内に提案します。些細な改善点でも、ユーザー様の利便性は大幅に向上することもあります。

カスタマーサポートはサービスを育てる役割も担う

ユーザー様に快適にサービスをご利用いただくことで顧客満足度が向上すれば、サービスの価値自体が向上し、新たなユーザー様も増えてより良いサービスへと育っていく。売上・利益に貢献し、企業の成長につながります。このように、自分たちでサービスを育てている手ごたえがあり、とてもやりがいを感じます。

きっかけは、「自分たちも売上をつくりたい」という想いから

以前は、カスタマーサポートの業務が売上に直結する動きはほとんどありませんでした。でも、「ユーザーのみなさまに最も近い私たちだからこそできることがある」と考えていたんです。みなさまからいただいたご意見を、サイトやサービスの改善に活かしたいと思いました。そうした考えが、最近ようやく形になってきたんです。今では、主体的に新しいものを企画・提案して売上に貢献することができています。

定量・定性的な情報を迅速に社内へフィードバック

数字的根拠を示し、サイト改修に主体的に関わる

サイト改修に主体的に関わるために取り組んだこととして、数字的根拠を示すことを重視しました。「ユーザー様がこんなことを言っています」「多くの方から同じような声が上がっています」だけでは、それが事実だとしても開発メンバーたちに納得してもらえません。どんなご意見が月間で何件あるのかをチームのみんなで集計し、具体的な数字とともに改善施策を提案することで、実際の改修につなげていきました。

エイチームにおけるカスタマーサポートのミッション

エイチームグループが展開するサービスは、ほとんどがB to Cのサービスです。サービスをご利用いただくユーザー様(カスタマー)が存在しないと成り立たないサービスばかりです。カスタマーサポートは顧客であるユーザーのみなさまとの接点を持って対応する唯一の立場であり、その意味ではサービスの根幹を担っていると自負しています。

カスタマーサポートが専任性であることのメリット

もし社内にカスタマーサポートが存在しなければ、ユーザー様からの電話対応を他の職種の人が担当しなくてはなりません。当然、自分の担当業務に従事できなくなりますよね。
サービスを提供する側は、ユーザー様の「当たり前」に意外と気づけないものです。私たちカスタマーサポートは、その「当たり前」に最も気づける存在です。どんなサービスもユーザーのみなさまが存在するからこそ。それを社内に伝えていきたいですし、自分たちの働きかけでサービスをよりユーザー目線に立ったものにしていきたいと思っています。

カスタマーサポートの価値を高めたい

カスタマーサポートは受け身な姿勢になりがち

カスタマーサポート職は、電話の本数やお問い合わせ内容などは見立てが難しいため、計画や目標が設定しづらい職種です。大半の業務が売上に直結しないので評価もされづらく、モチベーションを維持するのも大変です。どちらかというと、仕事に対して受け身になりがちな特徴があると思います。私は、その概念を変えたいです。

今後の目標…攻めのカスタマーサポートを!

これまで、カスタマーサポートからの発信による様々なサービス改善を行ってきました。主体的に提案したり、売上に直結する動きも増えました。でも、もっともっと促進したい。カスタマーサポートのチームを、やりがいを持って、能動的に業務に取り組む組織にしたい。高い目標に向かって前進する組織にしたいんです。

私たちがスタンダードになる、好事例をグループ全体へ横展開したい

まずは、エイチーム引越し侍のカスタマーサポートを、そのような組織にすることが目標です。将来的には、私たちがスタンダードとなり、エイチームグループ全体へ展開したいと思っています。

エイチームは、社員数が1,000名を超えた今でも、部署やグループ会社の間に垣根がありません。困っている人がいたら他部署の人でも手を差し伸べやすい環境です。反対に、他部署からサポートしてもらえる機会もあります。そのため、私たちのチームでの成功事例を積極的にグループ全体に横展開していきたいと思いますし、社風としても実現可能だと考えています。

エイチームグループのサービスはB to Cがメイン。ユーザーのみなさまとの関係性がとても重要です。これからも主体的に取り組んで、カスタマーサポートという職種の価値を高めたいと考えています。

エイチームでは事業拡大のため、新しい仲間を募集しています。

カスタマーサポート職の募集要項
エイチーム引越し侍
EC事業本部

みなさんの挑戦をお待ちしております!

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